تأثیر شگرف بهبود روابط عمومی بر تصمیمات مشتریان
روابط عمومی (PR) عنصری اساسی در بازاریابی مدرن است، که نقشی حیاتی را در شکلدهیِ به تصمیمات مشتریان برای استفاده از خدمات و محصولات یک شرکت و برند آن بازی میکند.
روابط عمومی یک فرآیند ارتباطی استراتژیکی است که به سازمانها کمک میکند تا روابط سودمند دو طرفهای را با سهامداران خود، از جمله مشتریان، کارکنان، سرمایهگذاران و عموم حفظ کنند.
یکی از اهداف اصلی روابط عمومی تأثیرگذاری بر ادراک، نگرش و رفتارهای مصرفکنندگان است تا آنها را به تصمیم گیری مطلوب در مورد محصولات یا خدمات شرکت سوق دهد. از همینرو، در این مقاله کنارمان باشید تاتاثیر شگرف روابط عمومی بر تصمیمات مشتریان، افزایش اعتماد آنان و چگونگی بهبود ارتباطات را بررسی کنیم.
آنچه که در این مقاله میخوانید:
- تأثیر قدرت بهبود روابط عمومی بر افزایشِ اعتماد؛
- بهبود ارتباطات و تأثیر آن بر تصمیمات مشتریان؛
- افزایشِ اعتماد و بهبود ارتباطات دو روی یک سکهاند؛
تأثیر قدرت بهبود روابط عمومی بر افزایش اعتماد:
در دنیای امروز، مشتریان با انبوهی از پیامهای تبلیغاتی و کمپینهای بازاریابی بمباران میشوند. در نتیجهیِ آن، جلب توجّه مشتریان و متمایز ساختن محصولات یا خدمات از محصولات رقبا برای شرکت ها به طور فزایندهای چالش برانگیز شده است. درست در همین بزنگاهست که روابط عمومی وارد میشود. روابط عمومی با ایجاد تصویری مثبت از یک شرکت، محصولات یا خدمات و برند آن، میتواند دیدِ مصرف کنندگان را شکل دهد و بر تصمیمات خرید آنها تأثیر بگذارد. این امر به ویژه در صنایعی که کیفیت، ایمنی یا شهرت محصولات یا خدمات برای فرآیند تصمیمگیری مشتریان حیاتی است، اهمیّت دارد.
ایجاد اعتماد و اعتبار برند:
یکی دیگر از اهداف کلیدی روابط عمومی ایجاد اعتماد و اعتبار نزد مشتریان و حتّی بازسازی چهرهي برند است.
با توسعه روابط با سهامداران کلیدی، از جمله مشتریان، متخصصان روابط عمومی میتوانند با مخاطبان هدف گفت و گو کرده و اطلاعات دقیق و قابل اعتمادی را درباره محصولات یا خدمات یک شرکت به آنها ارائه دهند.
چنین کاری به خودی خود به رفع هرگونه تصور نادرست یا تصور منفی که مشتریان ممکن است داشته باشند کمک میکند و در دیگر سو، اعتماد به برند را ایجاد کرده و احتمال تصمیمگیری مطلوب مشتریان در بارهٔ محصولات یا خدمات شرکت شما را افزایش دهد.
بهبود ارتباطات و تأثیر آن بر تصمیمات مشتریان:
ارتباط موثر نقش مهمی در ایجاد اعتماد و اعتبار با مشتریان دارد. وقتی مشتریان درک روشنی از ویژگیها، مزایا و ارزش پیشنهادی یک محصول یا خدمات داشته باشند، احتمالاً تصمیمات آگاهانه و مطلوبتری میگیرند. بهبود ارتباطات همچنین میتواند به رفع هرگونه نگرانی یا سؤالی که مشتریان ممکن است داشته باشند کمک کند و اعتماد آنها را به برند و محصولات یا خدمات آن افزایش دهد.
ادغام فناوری های جدید (هوش مصنوعی) و ارتباط با مشتریان :
یکی از راه های بهبود ارتباط با مشتریان استفاده از فناوری است. برای مثال، شرکتها میتوانند از چتباتها یا ابزارهای خدمات مشتری هوش مصنوعی برای ارائه اطلاعات سریع و دقیق به مشتریان استفاده کنند. این ابزارها همچنین میتوانند توصیههای شخصیسازیشدهای را بر اساس ترجیحات، سابقه خرید و سایر دادهها به مشتریان ارائه دهند و تجربه کلی مشتری را بهبود بخشند.
چگونه افزایش اعتماد میتواند باعث رشد شود؟
اعتماد عاملی حیاتی است که میتواند به طور قابل توجّهی بر تصمیمات مشتریان تأثیر بگذارد. هنگامی که مشتریان به یک برند اطمینان دارند، احتمالاً محصولات یا خدمات آن را خریداری کرده و به دیگران توصیه میکنند. راه های گوناگونی وجود دارد که شرکتها میتوانند اعتماد مشتری را افزایش دهند که در ادامه به آنها میپردازیم:
1- یکی از راههای افزایش اعتماد مشتری، ارائه سطح بالای خدمت به مشتریان است. وقتی مشتریان تجربه مثبتی از خدمات یک شرکت داشته باشند، به احتمال زیاد به برند و محصولات یا خدمات آن اعتماد خواهند کرد. و احتمالاً منجر به وفاداری مشتری و تکرار خرید شود.
2- یکی دیگر از راههای افزایشِ اعتماد مشتری، ارائه مقبولیت اجتماعی است. مقبولیت اجتماعی پدیدهای روانشناختی است که زمانی رخ میدهد که افراد برای درک درست و نادرست به رفتار دیگران نگاه میکنند.
شرکتها میتوانند با ارائه مدرکی از مقبولیت اجتماعی خود در بهبود اعتماد مشتریان استفاده کنند. اما چطور؟ توصیفات، بررسیها و رتبهبندی ها در وبسایت آنها یا سایر پلتفرمهای برخط (آنلاین). این امر، میتواند به مشتریان بالقوه نشان دهد که دیگران تجربیات مثبتی با نام تجاری و محصولات یا خدمات شرکت داشتهاند تا اعتماد آنها جلب شود.
افزایش اعتماد و بهبود ارتباطات دو روی یک سکهاند:
زمانیکه دسترسپذیری به شرکتی با مراجعه حضوری و مجازی یعنی راههای ارتباط دیجیتال، پُست، فکس و تلفن آسان باشد، اینچنین هم حس اعتماد را در مخاطب بر میانگیزید و هم ارتباطات خودتان با مشتری را بهبود میبخشید. و درست در همین زمان است که همیشه یک گام از رقبایتان جلوتر خواهید بود، چون شما هم پاسخگوی نیاز آنان هستید و هم همیشه در دسترس. چنانکه ارتباط مثبت و اعتماد مشتری میتواند منجر به افزایش وفاداری مشتری، تکرار تجارت و ارجاعات شفاهی شود و خوب این یعنی سود بیشتر! که هم به نفع مشتری است و هم شرکت شما.
تأثیر روابط عمومی بر مدیریت بحران:
روابط عمومی علاوه بر شکلدهی به برداشتهای مصرفکنندگان، در مدیریت بحرانهایی که میتوانند به اعتبار یک شرکت آسیب برسانند بسیار اهمیت دارند. چرا که میتواند به برداشتهای منفی مشتری منجر شوند. مدیریت بحران موثر جنبهای اساسی از روابط عمومی است که به شرکتها کمک می کند تا به موقعیتهای منفی مانند فراخوان محصول، نقض دادهها یا پوشش رسانهای منفی واکنش سری، مناسب و موثری نشان دهند. با اجرای طرح مدیریت بحران، متخصصان روابط عمومی میتوانند تاثیر یک بحران را بر شهرت شرکت به حداقل برسانند و اعتماد و وفاداری مشتری را حفظ کنند.
نتیجهگیری:
سعی بر آن بود که نشان دهیم در کسب و کارهای امروزی، روابط عمومی به یکی از اجزای حیاتی استراتژیهای بازاریابی تبدیل شده است که به شرکتها کمک میکند تا روابط مثبت با مشتریان ایجاد کرده و با حفظ آن بتوانند در مواقع بحرانی کمترین آسیب ممکن را ببینند.
هیچکسی از اهمیت روزافزون رسانههای اجتماعی (سوشیال میدیا)، ابزارهای هوش مصنوعی و برندسازی آنلاین غافل نیست، از همینرو، متخصصان روابط عمومی باید با آخرین روندها و بهترین شیوهها در این زمینه بهروز باشند تا از کارکرد استراتژیهاشان در تأثیرگذاری بر تصمیمات مشتریان آگاه باشند. اگر بخواهید در دنیای امروز برند خوشنامی باشید، نیاز دارید تمام امکانات موجود را به کار بگیرید تا به اهداف خود برسید.
دیدگاهتان را بنویسید